Неописуемый сервис - проблема общения, которая разрушает продажи

Нельзя идти с ними в примерочную магазина, встать перед зеркалом и сказать: «Да! Это для меня! Они не будут смотреть на вас из витрин магазинов, соблазняя формой, цветом или запахом. Поэтому у них есть сложный способ побудить вас к покупке. И только эффективный маркетолог, благодаря надлежащему общению, может вдохнуть в них жизнь, сделать их ощутимыми, чтобы их можно было «потрогать» или «понюхать», прежде чем они действительно возникнут. Потому что ключом к пониманию продажи услуг является тот факт, что они невидимы. И в то время как в научно-фантастических фильмах невидимость - это настоящее удовольствие, обратное - прямо противоположное. Как вы продаете то, что не видите?

Услуги. На протяжении многих лет они воспринимались так же, как и продукты, которые также неправильно передаются и продаются. И поскольку, как я уже упоминал в начале, между ними существует большая разница, маркетинговые коммуникации должны быть другими. Это настоящее искусство - делать то, что на момент покупки физически не привлекает покупателя и не влияет на его решение. Возможно ли это вообще?

В этой конкретной истории об уникальности услуг на ближайшие недели я отведу вас в место, где услуги будут должным образом поняты и переданы, что будет во главе гостей и клиентов ваших отелей, ресторанов и SPA. Я расскажу вам, как строить отношения с покупателями, благодаря которым они станут не только владельцами того, что вы продаете, но, прежде всего, ценителями услуг, предлагаемых под вашими торговыми марками. Службы постепенно начнут говорить, отказываясь от неопределенности в общении и, следовательно, от одиночества ради популярности и желания иметь их.

Недооцененные выгоды

Независимо от того, какой тип услуг продается, вам нужно каждый раз знать и подчеркивать, что дает им их право собственности и какие выгоды они от этого получат. Следует также помнить, что каждый из нас, принимающий решение о покупке, является эгоистом, который заботится о том, чтобы то, что предлагает продавец, подходило только ему. Не десяткам тысяч людей, а лично ему. Следовательно, использование риторики, основанной на аргументации, что данная услуга заслуживает внимания, потому что это «хорошо» (эффективно, оригинально, запатентовано, об ужасе), определенно недостаточно. Это должно быть строго для конкретных групп получателей и персонализировано - тогда они увидят что-то для себя, даже если покупателей будет много.

И мы, и наши клиенты несколько эгоистичны, конечно, в хорошем смысле. Нас интересует, чего именно мы добьемся, приобретая ту или иную услугу. Вот почему ключ к правильной маркетинговой коммуникации услуг - это схема, на которой мы сначала сообщаем клиенту, чего он добьется, покупая у нас, и только потом, каким путем он должен идти . Это называется языком выгод , но, как многие слышали об этом, так мало кто может использовать его в повседневной практике, для создания коммерческих предложений (подробно, язык преимуществ в создании коммерческих предложений и в прямых беседах с клиентами, я буду обсуждать в следующей статье пт ") Язык пользы в повседневной практике »).

Что мы продаем и что покупатели действительно покупают?

Говорят, что при продаже услуг очень важно то, что мы на самом деле не скажем покупателям. Что будет предметом догадок, каким-то образом дополняя все, что мы уже сообщали в устной и невербальной форме. Службы любят, когда их читают, как книги, а во время чтения мы представляем их завершение. Это окончание - эффект, увенчивающий услугу, то есть выгода. Поэтому говорят, что продавая услугу, мы продаем определенную идею . Что? В этом разница между желанием клиентов и тем, что мы им предлагаем в лозунгах. Несоответствия в этой области означают, что гости не находят ничего в своих предложениях, хотя они широкие.

Факт 1. Подводя итог - вы касаетесь продукта, надеваете на себя, садитесь на него, играете с ним. Услуга до того, как она будет сделана, невидима, поэтому маркетинговая коммуникация (язык продаж) должна давать ощущение, что то, что вы не видите в данный момент, видно. Ба! У него был запах, вкус, который вы даже почувствуете от наружной рекламы. Тогда он будет выделяться из общей массы, приобретая определенную форму и размеры, и, таким образом, будет соответствовать конкретной аудитории!

Факт 2. Клиенты покупают услуги почти исключительно для удовлетворения своих потребностей . Они должны быть сначала известны и отвечать только с правильным предложением. Давайте на минутку посмотрим на товарный рынок, чтобы проиллюстрировать это.

Представьте себе человека, выбирающего газонокосилку в магазине известной сети. Какую потребность кто-то может иметь? Ему нужна косилка? Вовсе нет. Ведь он не покупает это устройство для владения. Целью, конечно же, является поддержание ухоженного газона. Однако при выборе модели или бренда он будет руководствоваться конкретными потребностями, которые он имеет, а также преимуществами, которые даст ему выбранный продукт.

Поэтому подумайте, что скорее купите газонокосилку, у которой в рекламном сообщении «есть запатентованная система ножей Turboblade» или «такая, которая сэкономит ему время на стрижке газона, какой сосед будет смотреть с завистью»? Мы продаем такую ​​же косилку, но в первом случае мы даем только ее особенности в общении. Во-вторых, мы сосредоточены на преимуществах. Выбор кажется очевидным. Поэтому в маркетинговых коммуникациях сначала выгода, которая является ответом на реальную потребность, и только потом особенности, технические данные, цена и т. Д.

В маркетинговых коммуникациях отдавайте приоритет преимуществам, получаемым от конкретных услуг, а затем обсуждайте пути к их достижению, характеристикам, продолжительности и цене. Связь получит четкое сообщение, и сервис станет инструментом для удовлетворения конкретных потребностей, а не одним из множества несущественных предложений.

Рынок HoReCa идентичен. Те, кто знает потребности всех групп получателей, а также потенциальных клиентов, смогут создавать тематические предложения для конкретных каналов распространения. Тот, кто четко указывает, какие услуги в этом предложении подходят для их удовлетворения, покажет Гостям, что они знают, «как помочь им» на пути к достижению цели, которая точно соответствует их потребностям.

Пример использования:

Ошибка многих сотрудников ресепшн, отделов маркетинга и продаж заключается в том, что их деятельность заканчивается ответом на запрос, который они получили по телефону или по электронной почте . Этот сбой в продажах является результатом недостатка знаний, а часто и желания. Клиент, более или менее, получает только то, на что он вызвался. Мало кто вызывает у него желание иметь совместимые услуги, чтобы продавать больше.

И поэтому невидимая служба ждет, пока не появится случайный прохожий, который, благодаря Google или другим инструментам, сначала приведет его к приему, а затем, если захочет регистратор, он направит интерес Гостя к ней. Вот пример:

Прием. Звонит телефон. Г-н Иксиньски из комнаты 24, проанализировав предложение, хочет записаться на массаж спины в SPA отеля.

Recepcjonista / -ka: Какой массаж вас интересует?
Гость: Я думал о часовом классическом массаже.
Р: И в какое время я должен тебя спасти?
G: у вас есть свободный 17:00?
Р: Да, вы можете выбрать любой час, дневную графику на завтра, у нас пока пустую.

Прежде всего, мы не идем в пустой ресторан, верно? Регистратор должен почти в каждом предложении подчеркивать уникальность услуг, в том числе посредством их «ограниченного доступа», даже когда фактически днем ​​расписание не переполнено.

Во-вторых, чтобы увеличить продажи услуг, вам необходимо выяснить, что на самом деле волнует клиента (узнать реальные потребности). И, наконец, в-третьих, увеличить продажи, создав гибридное комбинированное предложение. Поэтому:

Гость: Доброе утро, я бы хотел устроить массаж.
Recepcjonista / -stka: Я хотел бы предложить что-то. Вы больше заботитесь о расслабляющем лечении или терапии, которая может выдержать боль?
G: Вы знаете, я путешествовал к вам долгий путь, моя спина болит ...
Р: Я понимаю, что многочасовые поездки часто не способствуют хорошему настроению. Вот почему у меня есть кое-что особенное для тебя. Глубокий массаж с элементами терапии, после которого наш SPA-терапевт проведет короткие упражнения и расскажет, как ухаживать за позвоночником.
G: Отлично, мне это нужно! Во сколько я могу прийти на лечение?
Р: Пожалуйста, дайте мне минуту, проверьте их наличие, наслаждайтесь большим интересом.

Администратор встретил потребности и продал нечто большее, чем просто массаж. Это сделало услуги ответом на то, что действительно хотел гость. Также те услуги, о которых клиент не знал.

Подводя итог, узнайте потребности, проявите понимание, представьте предложение, обогащенное дополнительными услугами, благодаря которому Гость получит больше / быстрее, и продаст больше напрямую, без необходимости платить комиссию в карман посредника. Я называю это «гибридными продажами».

«Покажите клиенту, что вы его понимаете, и вас непременно поймут, прочитайте: вы будете продавать те услуги, которые удовлетворяют не только его потребности, но и прежде всего те, которые вы хотите продать. И вы хотите продать как можно больше, верно? Поэтому продажи услуг в значительной степени основаны на понимании механизма потребностей ».

Как дифференцировать ваши услуги

Уже на уровне маркетинговых коммуникаций дайте им аромат и форму. Не бойтесь писать об эмоциях - они, наряду с языком выгод, окажут наибольшее влияние на воображение клиентов.

Также стоит помнить, что то, что для одного гостя будет удобством и комфортом для кого-то другого, может быть ненужным и чрезмерно дорогим чрезмерным расширением формы над контентом. Именно содержание показывает, что специалисты по маркетингу, а не конкретные дискриминанты, преимущества, предоставляемые услугами, по-прежнему предпочитают общности. Поэтому мы по-прежнему читаем на многих сайтах отелей: «Мы предлагаем размещение в комфортабельном номере» , «В нашем SPA мы проводим высокотехнологичные процедуры, основанные на технологии завтрашнего дня» или «Ресторан - это место, где шеф-повар сочетает традиции вкуса и современность приложения» . Тысячи страниц заполнены похожими лозунгами, которые мало изменились за последние годы. Бесчисленные сервисы, которые имеют неправильные названия, плохо переданы, остаются расплывчатыми, без отличительных черт и без надежды на увеличение продаж. И все же, на каком языке это предложение, таков их покупатель. Начните с изменения общения, чтобы мечтать об изменении костюма и количества клиентов.

Услуги могут и должны продаваться иначе, чем сегодня делают большинство трейдеров. Знание всех групп получателей по каждой из предлагаемых услуг приведет к тому, что предложения станут выразительными, а информационные бюллетени со снижением цены на чаевые в SPA отеля не будут адресованы пятидесятилетним мужчинам.

С другой стороны, поскольку большинство из них продают «комфортабельные номера» и «запатентованные технологии», у вас, дорогой читатель, есть более легкая задача на пути отличить услуги, предлагаемые на вашем предприятии.

Автором статьи является Адам Пуда , который более десяти лет возрождает услуги, придавая им аромат, форму и делая их ближе к гостям секторов HoReCa и SPA. Он консультирует инвесторов, проводит тренинги по созданию и управлению брендом, а также по обслуживанию клиентов.

Контактное лицо : [email protected] и www.zyskownamarka.pl ,

Похожие